線上線下一體化服務(wù)，是順應(yīng)當(dāng)前客戶線上交易習(xí)慣的重點(diǎn)產(chǎn)品，也是網(wǎng)點(diǎn)未來轉(zhuǎn)型的方向。為有效推動(dòng)線上線下一體化業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，工商銀行梧州分行積極采取有效措施，切實(shí)構(gòu)建起線下+線上良性互動(dòng)互補(bǔ)的新服務(wù)模式，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)渠道，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)效能。 積極推進(jìn)線下業(yè)務(wù)向線上遷移，助力網(wǎng)點(diǎn)賦能減負(fù)。為進(jìn)一步滿足客戶金融業(yè)務(wù)線上辦理需求，該行實(shí)現(xiàn)以線下網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為渠道的全方位、一體化服務(wù)模式，目前該行已陸續(xù)投產(chǎn)了線上辦理借記卡申請(qǐng)、借記卡換卡不換號(hào)、個(gè)人資信證明開立、個(gè)人歷史明細(xì)打印、外幣預(yù)約取現(xiàn)、吞沒卡領(lǐng)取、對(duì)公憑證預(yù)約購買和增值稅專票預(yù)約打印等26類業(yè)務(wù)場(chǎng)景的線上辦理。通過客戶線上預(yù)約申請(qǐng)，該行對(duì)訂單進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，完成線上下單、集中處理、實(shí)物郵寄到家的業(yè)務(wù)處理模式，業(yè)務(wù)辦理方便、高效、快捷，客戶足不出戶即可享受金融服務(wù)，有效解決了以往客戶多次跑網(wǎng)點(diǎn)、辦理時(shí)間長(zhǎng)等問題，在提高客戶服務(wù)效率的同時(shí)，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)柜面負(fù)擔(dān)，滿足了客戶群體一站式業(yè)務(wù)辦理需求，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 積極推廣本外幣線上線下一體化項(xiàng)目的推廣應(yīng)用，推進(jìn)現(xiàn)金智能成果應(yīng)用。該行現(xiàn)金類業(yè)務(wù)實(shí)行“線上受理、后臺(tái)處理、網(wǎng)點(diǎn)交付”的運(yùn)營(yíng)模式，支持了本外幣預(yù)約取現(xiàn)、現(xiàn)金大額預(yù)約、上門收款等場(chǎng)景的線上線下一體化服務(wù)，打通了各渠道、各系統(tǒng)以及前后臺(tái)機(jī)構(gòu)之間的服務(wù)斷點(diǎn)，有效解決了流程冗余環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效低等客戶痛點(diǎn)問題，大幅提升了業(yè)務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率水平。以該行外幣預(yù)約取現(xiàn)新模式為例，該服務(wù)支持客戶通過手機(jī)銀行下單，后臺(tái)中心完成外幣現(xiàn)鈔清點(diǎn)、封包等處理后直接配送至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將封包快捷交付客戶，精簡(jiǎn)了原柜面辦理模式下涉及網(wǎng)點(diǎn)和后臺(tái)現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)、審批、清點(diǎn)、調(diào)撥等10多個(gè)操作環(huán)節(jié)，為客戶提供了“線上下單、一次到店、快捷領(lǐng)取”的高效外幣現(xiàn)鈔服務(wù)。 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升線上線一體化服務(wù)影響力。該行積極開展新模式業(yè)務(wù)場(chǎng)景的宣傳推介，一是開展廳堂宣傳。以網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶為重點(diǎn)，通過網(wǎng)點(diǎn)電視宣傳屏、柜面雙屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業(yè)務(wù)線上辦理的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶線上辦理；對(duì)需辦理換卡不換號(hào)、開立資信證明、個(gè)人歷史明細(xì)查詢打印的到店客戶，要求廳堂人員實(shí)時(shí)指導(dǎo)客戶使用手機(jī)下載融e行，點(diǎn)擊相關(guān)業(yè)務(wù)的線上辦理功能，實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)辦理。二是開展戶外宣傳。結(jié)合客群特點(diǎn)，該行要求支行網(wǎng)點(diǎn)在開展職場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候嵌入線上線下一體化項(xiàng)目宣傳，對(duì)旅行社、學(xué)校等出國(guó)較多，資信證明、歷史明細(xì)等業(yè)務(wù)需求較大的企事業(yè)單位定向宣傳線上服務(wù)新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案，在微信公眾號(hào)進(jìn)行發(fā)布，加大外部宣傳力度。同時(shí)，要求各支行根據(jù)該行制作的宣傳文案內(nèi)容，重點(diǎn)做好目標(biāo)客戶的宣傳和存量客戶的提示工作，積極通過客戶微信群發(fā)送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請(qǐng)辦理的便捷性，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶知曉率。 （林文) |
