為提升老年客戶群體服務(wù)質(zhì)量和水平，工商銀行梧州分行根據(jù)老年客戶的特點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)管理，采取有針對(duì)性措施，傾力做好老年客戶服務(wù)工作，做到助老有溫度，服務(wù)加速度。 優(yōu)化助老服務(wù)環(huán)境，讓老年客戶享受舒適感 為給老年客戶提供良好服務(wù)，該行著力改善服務(wù)軟硬件環(huán)境，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置服務(wù)老年客戶的專(zhuān)用休息區(qū)、無(wú)障礙通道，配備各類(lèi)用具、提醒標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作和懸掛標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置高低椅、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)，提供純凈水等，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口臺(tái)階處，醒目的“小心地滑”“小心臺(tái)階”等字樣，溫馨提醒老年客戶上下臺(tái)階注意安全；在客戶等候區(qū)設(shè)置的老年人專(zhuān)座區(qū)，老花鏡、筆、便民箱、醫(yī)療箱、放大鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等便利設(shè)施，貼心為老年人提供便利；在抽號(hào)機(jī)旁，張貼的業(yè)務(wù)高峰期溫馨提示，引導(dǎo)老年客戶合理安排時(shí)間，錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)……一系列的措施，將工行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微服務(wù)之中，讓老年客戶享受到舒適感。 關(guān)愛(ài)老年客戶群體，提供溫暖細(xì)致的服務(wù) 該行主動(dòng)關(guān)注老年客戶的服務(wù)需求，要求各支行網(wǎng)點(diǎn)在接待老年客戶時(shí)要更加熱情周到。對(duì)行動(dòng)不便的客戶，要主動(dòng)提前打開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)玻璃門(mén)對(duì)其進(jìn)行接送攙扶；對(duì)辦理現(xiàn)金提取業(yè)務(wù)的客戶，要主動(dòng)提示其進(jìn)行驗(yàn)鈔核對(duì)；柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要重復(fù)確認(rèn)老年客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理；對(duì)于定期存款，要推薦到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)處理完畢確認(rèn)客戶無(wú)其他業(yè)務(wù)需求后，要提示客戶收好現(xiàn)金證件等；對(duì)行動(dòng)不便及高齡客戶，要視客戶行動(dòng)緩慢程度適當(dāng)延遲下一號(hào)的叫號(hào)時(shí)間。 完善金融服務(wù)，傾力做好養(yǎng)老金發(fā)放服務(wù)工作 每月20日至25日是梧州轄區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放日，領(lǐng)取養(yǎng)老金、繳納水電費(fèi)的老年客戶接踵而至。對(duì)此，該行提高服務(wù)意識(shí)，上下聯(lián)動(dòng)，全力做好養(yǎng)老金發(fā)放日的服務(wù)工作。一方面加強(qiáng)現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)保障，要求現(xiàn)金中心各崗位人員提前到崗，確保按時(shí)開(kāi)庫(kù)、記賬、配款，確保一線網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。另一方面，安排各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、休班柜員充實(shí)到營(yíng)業(yè)廳，及時(shí)加強(qiáng)大堂服務(wù)力量。同時(shí)針對(duì)高峰期老年人排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況，推出彈性網(wǎng)點(diǎn)、彈性窗口、彈性時(shí)段、彈性人員等彈性服務(wù)工作機(jī)制，延長(zhǎng)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間，為老年人提供高效服務(wù)。 加強(qiáng)防騙宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，讓老年客戶享受安全感 針對(duì)層出不窮的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識(shí)，尤其對(duì)中老年人、離退休人員等易受騙群體進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)提前支取或大額支取辦理匯款業(yè)務(wù)、邊接電話邊辦理業(yè)務(wù)和在自助機(jī)具操作的人員及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；要求每位員工注重細(xì)節(jié)，做好柜面提醒工作，嚴(yán)格把好柜面轉(zhuǎn)賬、匯款防范關(guān)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)老年人防范電信詐騙常識(shí)的宣傳。此外，還向老年客戶全面宣傳反假幣知識(shí)、反洗錢(qián)知識(shí)等，提高老年客戶的防范意識(shí)和能力。 |
